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　　【模擬試題】

　　一位老大爺來到行政服務大廳辦理業務，等待中發現有很多人插隊，原來這些人都提前進行了網上預約。但是老人對此非常不滿，認為網上預約對老年人很不公平，於是找到你投訴。作為行政服務大廳的負責人，你會怎麼處理?

　　【參考答案】

　　作為行政服務大廳的負責人，要及時處理好群眾的不滿，滿足群眾的訴求。麵對老大爺的投訴，我會這樣處理：

　　首先，要安撫老大爺的情緒，讓他不要著急，請他先坐下，給他倒一杯水，讓他慢慢說。我會認真傾聽，詳細記錄。等老大爺表達完自己的不滿，我會對老大爺說，我非常理解他的心情，排隊很長時間卻有很多人過來排在自己前麵優先辦理，在不知情的情況下感覺確實很不開心。

　　其次，了解一下老大爺要辦理什麼事項，是不是著急，如果符合要求，我可以幫助他申請綠色通道。待老大爺情緒緩和下來後，我會跟老大爺詳細解釋一下網上預約這項服務。網上預約本身也是為了減少大家現場排隊的時間，讓大家提前在網上排隊，是政府為了方便群眾，避免現場人數眾多給大家帶來不便而推出的新服務，是想節約大家的時間成本，其實對所有群眾都是好事。

　　最後，老大爺覺得不公平，是因為不經常使用網絡，不熟悉操作，我可以告訴老大爺，如果他願意，我可以在大廳的電腦上給他操作一下，讓他了解，回去他可以問一下自己的子女，以後如果有需要辦理的事項，可以讓子女幫助他提前預約，相信現在的年輕人都比較喜歡這種方式。通過我的說明，相信老大爺能夠理解政府的該項服務的便利之處，也會理解我們的處理方式。如果還有疑問，我也可以給老大爺解釋清楚，讓他滿意。

　　政府的服務在改進過程中，可能會遇到一部分群眾不理解、不接受，這是一個過程，隻要初衷是考慮群眾的需求，在執行中加強宣傳引導，就能獲得群眾的理解和支持。後期我們會在各個平台廣泛宣傳網絡預約，給群眾帶來更多便利。

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