華中科技大學以信息化“十個一”工程建設為契機，經過開展流程再造等活動，建設了網上辦事大廳為主體的線上“一站式”服務信息平台和以“師生服務中心”為主體的線下“一站式”綜合服務平台，並推進線上線下一體，構建了智慧辦事服務體係，師生獲得感明顯增強。

　　華中科技大學不斷推進“放管服”改革，按照“讓信息多跑路，讓師生少跑腿”理念，建設線上“一站式”平台網上辦事大廳信息平台，按照“隻進一扇門、最多跑一次”的理念，建設線下“一站式”綜合服務平台——師生服務中心。線上線下一體化的基本原則是：“能線上的盡量線上，不能完全線上的線下部分盡量自助，無法實現自助的再到人工窗口”。

主要方法

　　通過數據共享和係統集成實現辦理業務集中

　　將網上辦事大廳和信息門戶等進行深度集成，建成一個統一的辦事服務入口，方便師生在網上查找辦事事項並在線辦理。

　　首先，將網上辦事大廳集成到信息門戶首頁，師生在信息門戶首頁的網上辦事大廳待辦中心，查看並處理網上辦事大廳的待辦事宜。網上辦事大廳如圖1所示。

圖1 網上辦事大廳首頁

　　通過與基礎數據庫進行深度融合，實現個人基礎信息自動填充，避免重複填寫，用戶隻需要填寫極少量與業務辦理相關的信息即可，節省用戶填表時間，解決用戶“填表繁、反複填”的痛點。

　　除了利用網上辦事大廳平台開發原生流程外，還集成了各業務係統內部已經上線運行的較為成熟的辦事流程。對於和某個業務係統聯係緊密，需要進行大量數據讀取和更新的，並且和其他業務係統關係不大的流程，保持在原業務係統中實現，隻需要把服務事項的具體入口集成到網上辦事大廳，在網上辦事大廳上點擊後，直接進入到業務係統中的辦事頁麵。

　　通過共享和集成，師生僅需通過網上辦事大廳這一個入口即可辦理各類事項，避免在校內多個係統中查找和切換。

　　與每個流程相關的業務係統進行深度集成。師生在填寫表單前，網上辦事大廳通過調用業務係統接口或數據，作為判斷流轉節點的依據而自動填充表單，流程辦結後，網上辦事大廳將辦理結果等數據再通過基礎數據庫同步到業務係統的數據庫。

　　建設移動應用和雙消息驅動模式

　　在學校微信企業號“華中大微校園”中設立了“網上辦事大廳”欄目，將網上辦事大廳的所有辦事流程進行移動化處理，師生可在移動端在線提交辦理，管理人員也可在移動端進行審批、處理。

　　與學校統一通訊平台集成，所有流程在提交到下一節點時，係統就會自動同步發送微信、短信待辦通知。

　　用戶通過點擊消息中心的待辦通知，係統將會自動跳轉至相應的審核辦理頁麵或查看辦理進度的界麵，幫助用戶高效完成各項審批事項，方便快捷。短信和微信的雙消息驅動，確保師生和工作人員不漏掉網上辦事大廳的任何重要通知，並進行快速處理。

　　多措並舉推動網廳流程建設

　　網上辦事大廳流程的數量和質量決定著網廳建設的成敗，華中科技大學多措並舉推動流程上網。

　　一是先建設網信流程

　　網絡與信息化辦公室和網絡與計算中心作為建設單位，主動改變管理服務方式和工作習慣，將本部門原線下的流程全部搬到網上辦事大廳，為帶動其他部門起到了示範作用。

　　二是大力支持積極性高的部門

　　選擇信息化基礎好、服務意識強、服務麵廣、願意嚐試新事物、執行力較強的部門作為首批入駐部門，通過動員工作，主動為其做好服務，共同發揮示範帶動效應。

　　三是建設規章製度

　　為了規範網上辦事大廳平台的建設和運行，學校出台了《華中科技大學網上辦事大廳信息平台建設管理暫行辦法》，明確了各部門的職責、平台建設原則、流程建設的程序、績效評估等。

　　四是把握一切有利契機

　　在學校加強機關作風建設、開展流程再造活動、建設師生服務中心等重要活動時，學校均對網上流程建設提出了明確要求，網信辦積極落實校領導要求，配合各部門進行流程再造和優化，推動了大批流程上網。

　　五是規範管理，提升質量

　　規範並檢查每個流程的使用說明和使用指南，規範流程的文字及字體、結構及邊框粗細、節點名稱、按鈕名稱、提示信息等；流程上線前進行流程所涉部門、技術開發部門聯合會審，確保上線流程的質量。

　　提高流程運轉透明度

　　為每個流程按照標準模板量身定製了辦事事項指南頁，用戶可以通過辦事事項指南頁充分了解辦事流程及所須注意事項。

　　為每個流程在關鍵步驟設定裏程碑，幫助用戶實時追蹤辦事進度，讓所有流程的參與者能夠對流程進度進行監督。

　　所有流程辦結以後，申請人可根據整個辦理過程中的實際體驗和感受，結合工作人員的辦理效率和服務態度對服務進行打分評價和文字評價。評價結果公開動態顯示，並定期反饋給相關職能部門。

　　開展流程設計與再造競賽活動

　　為了規範、優化學校各類管理和服務流程，學校自2014年以來，連續開展了三屆流程設計與再造競賽活動：一是方便師生辦事，二是提高管理水平。

　　通過進一步梳理明確各管理部門的職責，明確部門之間的權責界限，推動部門之間的協同合作，提升學校整體管理水平。

　　將流程再造列入學校年度工作要點，明確了牽頭部門，由校辦、機關黨委、工會和網信辦聯合主辦。流程以師生辦事中遇到的堵點、痛點、難點著手，著重解決實際問題。

　　學校出台了相關獎勵和評比辦法，通過網上投票、現場評議等方式評選出每一屆流程再造活動中表現突出的流程，並給予獎勵，提高參賽部門的積極性和榮譽感。

　　通過了流程設計與再造競賽活動，湧現出了數字迎新、網上報賬、辦公自動化、網上辦事大廳、華中大微校園、2244維修服務平台等一批優秀的流程和係統。

　　建設“一站式”線下實體辦事大廳

　　建立實體辦事大廳，通過物理集中，對審批流程和服務流程重新進行梳理，實現從“集中”到“集成”的跨越。

　　師生服務中心采取平台建設持續化、線上線下協同化、流程再造常態化、考核評價規範化、事項辦理製度化、設備功能集成化等方式，推動多部門聯審縮短辦事流程，縮短辦理時限，提高一次辦結率。

　　實行窗口評比製、量化考核製、服務評價製、辦事公開製、分類辦理製、窗口分區製、首問負責製、歸口管理製等。

　　共有26個單位入駐，其中校內單位25個，校外單位1個（派出所戶政室），設有服務窗口28個，流動窗口若幹，供車管所等社會部門定期來校服務。

　　設置24小時自助服務區，實現全天候服務，為師生提供校園卡自助服務、本科教務自助服務、研究生自助服務、榮譽證書自助打印服務、設備管理自助服務、家具管理自助服務、財務自助投遞服務等校內各類自助服務終端設備，此外，還引進了火車票自助取票、天然氣自助圈存、武漢通自助充值、車輛違章自助處理、身份證自助照相、身份證自助取證等社會化自助設備共21台。

　　推動線上線下一體化建設和運行

　　將辦事服務為三類：

　　一是純線上流程

　　這類流程的所有操作均是在線上完成，師生不需到線下做任何辦理；

　　二是純線下流程

　　該類服務隻提供線下人工辦理，大多是一些疑難問題谘詢與解決、涉密事項等服務；

　　三是線上線下結合流程

　　這類流程是線上提交申請，管理人員後台審核或審批，申請人再到線下交件、取件或自助打印等。例如辦理某類證明材料、科研合同審批蓋章、因公/因私出國辦理等。

　　為了提高師生的服務體驗，有些流程既提供了線上的服務，也提供線下服務，例如針對退休教職工、留學生等提供的部分服務，同時提供線上線下服務，讓服務更加人性化。

主要成果和應用效果

　　華中科技大學網上辦事大廳於2016年底上線，兩年多來，共上線流程201個。

　　其中，原生流程149個，集成流程52個；共涉及21個單位，牽頭流程最多的單位是網絡與信息化辦公室，共25個流程；在149個原生流程中，除申請人所在的單位外隻涉及一個單位或部門的流程34個，跨部門流程115個，涉及單位或部門最多的流程是教職工因公臨時出國（境）申請，共涉及9個單位或部門。

　　截至2018年底，服務次數最多的流程是研究生三助工作考核，共辦理16378次，網上辦事大廳總計服務6.89萬人次，服務滿意度平均分為4.895（5分為滿分），流程流轉辦理總次數共計40.97萬次，以每次流程流轉減少跑腿1公裏計算，共計讓師生減少跑腿40萬公裏，連起來繞地球20餘圈。

　　師生服務中心自2017年12月運行以來，線上線下一體可辦理各類事項逾390項；同時引進6大類30多項社會服務，為師生群眾辦理各類事項逾35萬件次，服務滿意率近100%。

　　華中科技大學通過建設網上辦事大廳信息平台和師生服務中心，構建了線上線下一體的智慧辦事服務體係，師生獲得感和幸福感明顯增強，學校管理服務水平明顯提高。

　　但離學校“雙一流”的要求和師生的需求還有差距，還需要進一步加大改革力度，大力推動線上線下結合，提高智能化水平，推動學校信息化水平登上新的台階。

　　（作者：華中科技大學網絡與信息化辦公室：王士賢 朱魯斌 於俊清 吳馳 熊鷹）

　　進入專題>>2019高校信息化創新實踐方案展示