開放之聲（六）丨服務創造價值，與西安歐亞學院一起共成長 —陝西站—beplay2网页登录

　　在開放辦學的道路上，每一位師生既是見證者，更是參與者與貢獻者。西安歐亞學院建校27周年係列活動即將啟幕，官微特開設“開放之聲”專欄，以師生個體的視角與親身經曆，窺見學校在開放辦學之路上所做的探索、努力與成果。

　　第六期我們邀請到西安歐亞學院後勤集團總經理任龍剛，從他的視角出發，解讀歐亞多年以來不斷沉澱的後勤實踐，及其所書寫的創新篇章。

　　2000年，西安歐亞學院後勤集團現任總經理任龍剛來到歐亞，此後，他在歐亞校園堅持服務二十餘年，在任龍剛看來，後勤集團持續探索的變革與轉型之路，正是歐亞開放辦學理念的縮影。

　　2005年，為適應學校發展，進一步加強後勤服務保障工作，學校將原總務處轉型為後勤集團，開始實行模擬企業化運行。

　　“隨著學校戰略變革的不斷推進，作為學校的教育教學和生活服務保障部門，當時我們也在想，圍繞歐亞的教育教學理念，我們可以做些什麼？”

　　轉換思維是第一步，“之前的總務處主要進行基礎服務，重在保障。後勤集團正式轉型後提出了‘主動服務’、圍繞學校教育教學核心業務和師生生活需求，持續推進組織轉型和服務模式創新，專注客戶體驗和服務品質提升。”

　　後勤定位為“服務大管家、總攬園區服務”，以“營造美好環境，傳遞美好體驗，讓服務更有溫度”為使命，在堅持品質服務的同時，不斷追求卓越，進一步加強服務過程管控，建立質量文化和質量管控體係，持續提升校園高效運營與優質服務的能力，為師生提供高質量的校園服務。

　　十餘年變革，後勤集團完成了從“職能導向”向“客戶導向”的徹底轉型。在任龍剛看來，這是學校開放辦學帶來的機遇，也是必然結果。

　　“歐亞擁有主導創新改革的經驗沉澱，我們思考問題的角度更開放，也更有前瞻性。”因此，伴隨學校辦學發展曆程，後勤集團一步一個腳印，將‘以學生為中心’的教育教學使命貫徹落實在每一項具體工作中。

　　2014年，後勤集團引入“管家”服務模式，任龍剛形容“這是後勤集團發展中極為重要的一步”。

　　依據後勤服務保障的業務屬性，經過多年的不斷細化完善，形成了既相對獨立又相互支持的教學管家、生活管家、公共管家和資產管家——“四大管家”總攬校園服務的模式。

　　“我們以‘管家’為前端，客服中心為支撐，整合後台各類服務資源，構建‘線上 + 線下’24小時服務保障體係。”從教學服務支持、生活服務保障到公共環境維護、資產營運，四大類管家全麵覆蓋了師生校園服務需求， “以客戶為中心”的大後勤服務保障體係得以成型，為全校師生提供著“安全、舒適、便捷、高效、專業”的服務體驗。

　　後勤集團憑借全新的服務理念、良好的組織文化和過硬的服務質量獲得了校內外無數好評。自2017年開始，後勤集團在學校職能部門滿意度評價中連續五年位居全校第一；2020年，後勤集團獲評“全國學校物業管理50強”，任龍剛被評為“全國高校疫情防控物業服務先進個人”。

　　“注重質量、成就客戶、追求卓越”，在後勤集團的發展過程中展現得淋漓盡致，不斷刷新著由每一位歐亞後勤人書寫的成績單。

　　在完成組織轉型、服務質量不斷收獲好評後，後勤集團沒有停下創新的步伐，反而愈戰愈勇、積極迎接每一次新的挑戰。

　　“在行業交流的過程中，我們發現很多專家和同仁都對歐亞的後勤模式很感興趣。”任龍剛說道。和後勤集團的同事們去參會的時候，他常常聽到這樣的問題，“歐亞已經做得這麼好了，能不能把經驗分享出來？”

後勤集團多次受邀參與論壇並作專題彙報

　　自2018年起，後勤集團頻頻受邀在行業、協會內進行專題報告，持續分享著歐亞的後勤服務實踐成果。同時，後勤集團成立了研究與品質中心，開始承接來自於高校、行業內的各類谘詢、培訓、研究工作。

　　目前，後勤集團已經陸續承接了來自於重慶澤樹物業、西北大學、昆明銀海物業等谘詢服務項目，同時也為雲南經濟管理學院、閩南理工學院、湖南工商大學、青島黃海學院、中國新高教集團等多所企業、學校提供定製培訓服務。

　　任龍剛總結了後勤集團在發展中的決勝因素，即“以客戶為中心”的服務理念、“管家服務模式”和“積極向上的組織文化”。以今年承接的西影圈子項目為例，今年4月，學校與西影集團簽訂戰略合作協議，園區物業服務作為本次戰略合作的首批落地項目，旨在通過雙方合作，創建新的服務模式，提升園區物業管理水平，助力西影集團戰略發展。

　　“在項目推動過程中，我們引入‘管作分離’園區運營項目托管服務模式，在西影園區開始探索‘零幹擾’服務，讓物業服務更有溫度。同時，我們充分發揮‘管家服務’優勢和以人為本的指導思路，推行‘無感服務’，試行非標準化的形象設計、作業規範，新的探索目前還在完善階段，我們希望能夠以此為契機創新推出一個獨特的園區物業管理模式。”

　　西影物業服務項目是後勤集團主導的校級科研機構——物業研究院正式成立後落地的第一個成果，也成為了歐亞助力城市更新的典範案例之一。在任龍剛看來，這是一個裏程碑式的節點，盡管整個過程依然充滿了挑戰。

　　“在熟悉的校園園區體係裏將服務發揮到極致，對後勤來說已經不算難題，但是如何在一個全新的環境、一個開放且多業態形式的文化園區內，延續歐亞後勤的高品質服務，我和我的同事們都付出了很多努力。”

　　歐亞後勤的先天優勢正是，“不僅有理論研究的基礎，更有二十餘年園區服務的實戰經驗和‘以人為本’的思想。”因此，經過前期一輪又一輪的調研、磨合、調整，後勤集團將新模式在西影園區內逐步落地並實現了高效運行。

　　2021年，受中國教育後勤協會委托，歐亞將作為牽頭單位籌辦中國教育後勤協會民辦學校後勤分會成立事宜。在融入社會進行多方麵交流研究的實踐中，後勤集團逐漸完成了社會認知度和社會服務成效的雙突破。

2022年，後勤集團受邀參與

中國教育後勤協會民辦院校分會籌備會議

　　今年7月，蘭州大學高等教育研究院院長鄔大光教授一行來到歐亞參觀，對歐亞的溫度管理製度提出高度讚揚。這份讚揚解答了後勤人多年以來服務創造的核心課題——從點滴做起，以信念堅守，以使命驅動。

　　於歐亞後勤人而言，“堅守”二字的含義很開闊，既映照著每一位後勤人對工作崗位的堅守，更是對服務信念的堅守。“在我們的員工中，10年以上工齡的員工占比為43.18%，15年以上工齡占比為34%。就行業中流動相對比較頻繁的安保團隊而言，目前10年以上工齡的安保員工占比62%，15年以上員工占比48%。”

　　鏗鏘有力的數字背後是一支用心用意為歐亞服務的高效執行團隊，在任龍剛看來，建立部門組織文化、營造積極向上的團隊氛圍，讓每一位後勤人在工作裏找到歸屬感尤為重要。

　　從2014年提出“368”理論開始，歐亞後勤不斷地凝練和更新組織文化以適應發展需要。當前，後勤集團將營造“以客戶為中心”的氛圍、“解決問題+能扛事”的氛圍、“發展和關愛員工”的氛圍、 “平等、開放、信任”的氛圍、 “快樂工作、健康生活”的氛圍——“5個氛圍”作為後勤人全新的價值主張，持續推動組織成長，驅動組織轉型和服務提升。

　　作為一個服務型組織，“把事情做好”是努力創造價值的過程；作為一個成長型的組織，為團隊裏每一個人創造學習的機會，又反過來助力團隊建設不斷升級。

　　今年，後勤集團與高職學院物業管理專業展開戰略合作，並於日前圓滿完成了首次線下實踐課程，來自公共服務中心的技術專員吳師傅將自己20多年的工作實踐操作經驗，現場講解給學生們，“學生真正接觸到了從自己生活中來的電器元件，整個學習氛圍和評價都非常好。”

　　正如任龍剛所說，“歐亞的開放辦學是全方位的，不僅麵向行業、社會創造價值，同時也為每個團隊、每一個個體不斷創造學習成長的機會。”

　　他相信，在歐亞建校二十七周年之際，後勤集團將持續與歐亞一起共同成長，汲取力量，迎來更為突出的變化：

　　融入社會進行多維度的研究交流，把後勤的服務力轉化為對外服務的新價值，推動員工成長、助力人才培養，精心謀事、用心做事、專心成事，我們有責任、更有信心做好這件事。